(+372) 56 710 906
eleonora.miitra@hotelconsulting.ee

HQm

Teenuste kvaliteedi mõõtmine hotellides

HQm – see on tarkvararakendus, mis võimaldab hotellidel mõõta objektiivselt ja süstemaatiliselt teenuse kvaliteeti, vaadeldes kahte parameetrit:

› kliendile pakutav kvaliteet, mis põhineb ettevõtte kavandatud kvaliteedil (standardite rakendamise kontroll);
› tajutav kvaliteet, mis põhineb lõpptarbija rahulolutasemetel.

On loomulik, et ettevõtte pakutav kvaliteet peab olema vähemalt võrdne ettevõtte kavandatud kvaliteediga ja kliendi tajutud kvaliteediga. Ometi on pakutava kvaliteedi vaatlus- ja hindamisprotsessis (võrreldes ettevõtte juhatuse kavandatud kvaliteedi näitajat lõpptarbija tajutud kvaliteediga) tihti puudu lihtsatest ja objektiivsetest võimalustest, et tuvastada, vaadelda ja hinnata vajalikke tekkivaid probleeme.

Tulles vastu ettevõtete üha enam suurenevatele soovidele tagada kontroll teenuse üle, on Hotel Consulting loonud tarkvara HQm, mis võimaldab optimeerida tööressursside vaatlusele ja teabe edastamisele pühendatavat vajalikku aega.

Sisenedes tarkvaralahenduse HQm süsteemi ja sisestades enda tunnused (kasutajanime ja salasõna) on võimalik:

› ajakohastada ja kontrollida töötajate igapäevast standardite järgimise statistikat tuginedes ettevõttele personaalselt kehtivate standardite alusel välja töötatud kontrollkaartidele HQm Standard
› jälgida ja analüüsida kliendiküsitlustest saadud tajutud teenuste kvaliteedi näitajat HQm Customer

Aruandlus

Kindlaksmääratud ajaperioodi (kolm kuud, kuu, nädal) lõppedes kõrvutab HQm tarkvara andmeid, mis on saadud süsteemidest HQm Customer ja HQm Standard ning väljastab ettevõtte juhile vastava aruande. Hinnangud on esitatud numbritena skaalal 1–100 ja väljendavad rahuloluindeksit, milles tajutav kvaliteet vastab kas ühele konkreetsele osale või kollektiivselt kogu struktuurile.

Väljastatud aruanne annab objektiivse ülevaate hetkeolukorrast ettevõttes luues võimaluse võrrelda erinevate perioodide andmeid . Ettevõtte juhtkond saab jälgida pakutud teenuste kvaliteedi indeksi ja klientide rahulolu taseme indeksi muutumist ajas. Nii saadakse kasulikku teavet, et tuvastada äärmiselt täpselt kriitilisi valdkondi ja ressursse, mis vajavad sekkumist koolituse näol.

HQm Standard

Rakenduse põhimõte on, et ettevõtte tulemuslikkuse täielik analüüs. Tarkvaralahenduse HQm kasutamine võimaldab pöörata suuremat tähelepanu lõpptarbijale ning aitab ettevõttel igal juhul tõsta oma tulemuslikkust üksikute inimressursside professionaalse kasvuga.

Rakenduse kasutamine algab tahvelarvuti ja juurdepääsutunnuste üleandmisega andmete kogumise eest vastutavale isikule. Pärast õnnestunud sisse logimist on võimalik valida sobiv funktsionaalne rühm ja sirvida kasutajaga seotud vaatluseks ettevalmistatud kontrollkaarte.

Kontrollkaardid, mille andmekogumise eest vastutav isik süsteemi sisenedes leiab, on loodud koostöös ettevõtte juhatusega kasutusel olevate standardite alusel ning sisestatud hiljem süsteemi koos töötajate nimekirjaga (võimalik muuta igal vajalikul hetkel). Vaatleja peab lihtsalt valima soovitud üksuse kontrollkaardi, valima igale kontrollkaardis olevale küsimusele vastuseks kas kirje „Vastab ootustele” või „Allpool ootusi”vöi „Pole mõõdetav“, osutades niimoodi, kas standard vastab ootustele või mitte. Olles täitnud kõik nimekirja punktid ja vajutades lõpetuseks „Salvesta”, saadab vaatleja andmed otse süsteemi.

HQm Customer

Klientide rahulolu süstemaatiline mõõtmine on parim viis edendada ettevõtte müügitulemusi ja mainet. Statistilisest seisukohast lähenedes on saadud andmete usaldusväärsus tegelikult otseselt proportsionaalne tagasiside hulgaga, mille iga konkreetne hotell suudab oma klientidelt koguda. HQm Customer on loodud just nimelt selleks, et edendada teabevahetust kliendi ja ettevõtte vahel (“Voice of the Customer”).

KUIDAS SEE TOIMIB? 

Klient, kes on naasnud oma reisi lähtepunkti, saab e-kirja koos palvega täita küsimustik. Valides kirjas oleva lingi siseneb klient andmebaasi ja täidab seal olevad lahtrid vastates kiirelt ja mugavalt ettevõtte poolt valitud küsimustele. HQm rakenduse abil saab grupeerida nii küsimustikke kui ka küsimustike saajaid.

Vaid kliente kuulates on võimalik mõista nende vajadusi, analüüsida kriitilisi punkte ja anda endast parim klientide rahulolu tõstmiseks ja lojaalsuse säilitamiseks.